據民航華北局官網近日消息，2019年5月9日，華北局針對烏茲別克斯坦航空公司、印度尼西亞鷹航空公司、泰國新時代航空、阿聯酋阿提哈德航空公司未及時處理旅客投訴的問題進行了行政約談。華北局運輸處及4家外航的代表參加了約談。
4家外航代表分別匯報了涉及民航局通報中的旅客投訴處理工作情況，并重點就投訴受理時間、答復旅客時間、未按期答復旅客的原因、民航局消費者事務中心旅客投訴管理系統使用情況等進行了詳細說明，并表示在收到此次約談通知后，公司內部高度重視，將立即制定落實整改措施、提高旅客服務水平。此外，公司代表們還提出了日常旅客服務工作中遇到的難題和困惑。華北局運輸處監察員對這些問題進行了耐心細致解答，并對部分航空公司仍存在未能建立與消費者事務中心的聯系、無法登陸旅客投訴管理系統、不重視對系統的使用、未按期處理旅客投訴等問題提出具體整改要求。
最后，華北局強調，中國民航歷來高度重視“真情服務”工作，注重提升民航服務品質。而旅客投訴工作是服務水平的直接體現，也關系到各航空公司的形象及旅客滿意度。華北局十分重視民航旅客服務及投訴處理工作，注重維護消費者合法權益和航空運輸秩序。近期，下發了《關于對部分外國航空公司旅客投訴處理工作調查結果的通報》，要求各公司認真落實民航局規章及相關文件的要求，積極加強與民航局消費者事務中心的溝通聯系，主動申請旅客投訴管理系統賬號，盡快完成與旅客投訴管理系統的對接工作，指派工作人員及時查看、處理旅客投訴并將處理結果錄入系統。華北局提醒各航空公司，針對旅客投訴處理的監管工作，已由原來以備案管理局為主改為以投訴發生地所屬管理局為主，后續華北局將按照民航局要求，對后續未及時答復旅客投訴的情況開展行政調查工作，對于違規行為，將按照《航班正常管理規定》及《民航行業信用管理辦法》實施嚴厲的行政處罰，以維護中國民航旅客的權益。
