如果不是因為新冠肺炎疫情，梁生(化名)可能一輩子也不會知道“海豚家”這個主打美妝產品的電商APP。
“2月2日，我在微信群中看到有人推薦到海豚家買口罩，抱著病急亂投醫(yī)的心態(tài)下載了這個從未聽說過的APP。”3月13日，梁生對時代周報記者說，在成功下了兩單之后，自己也將海豚家APP介紹給了朋友。
但梁生最終沒能收到口罩，海豚家以無貨為理由對口罩訂單作了退款處理。
與梁生遭遇類似問題的消費者還有很多，疫情期間，海豚家遭到大量投訴，指責其虛假發(fā)貨、欺騙用戶、單方面取消合同、利用疫情博取流量等問題。
除海豚家外，洋碼頭APP、多點APP、小米有品APP也因訂單發(fā)貨遲延、涉嫌售賣假口罩等問題遭到了消費者投訴。
在消費者對防疫用品需求急劇增加的背景下，多樣的產品與電商銷售渠道在碰撞中涌現出不少問題。
3月15日，上海財經大學電子商務研究所執(zhí)行所長崔麗麗對時代周報記者表示，對于防疫物品，平臺應該要加強管控，增加抽查，采用大數據方式做監(jiān)測。
海豚家遭罰沒23萬元
據梁生介紹，2月2日，其通過微信群友的分享鏈接了解到海豚家有口罩在售賣，并購買了三奇和諾軒品牌口罩。
“眾所周知，很多電商平臺都發(fā)不出口罩，所以在下單之前，我又去找客服確認了一下，當時客服表示平臺會在72小時按序發(fā)貨。”梁生說。
梁生提供的口罩訂單物流信息顯示，2月2日，訂單打印已經完成，準備分揀出庫。
彼時梁生認為，海豚家是一定會發(fā)貨。
然而，2月4日晚梁生收到了一條來自海豚家的短信，內容稱由于物流不通順，海豚家先行為消費者辦理了退款。這讓梁生感到可疑。
事實上，彼時，不少遇到類似情況的消費者已對海豚家口罩貨源真實性產生質疑。
2月8日晚間，海豚家在其官微中表示，一些口罩由于供貨商物資被政府征用，無法為用戶正常發(fā)送，只能先行為用戶辦理退款。并附上了兩家口罩供應商的斷貨聲明。
但有意思的是，這兩則《致海豚家斷貨聲明》的落款日期均為2月1日，但是，直到2月2日消費者仍然可以通過海豚家下單購買已經斷貨品牌的口罩。
2月8日，海豚家還發(fā)布了一條喜訊，海豚家APP在蘋果應用商店中登上熱搜，購物榜直接沖入前三名，并在蘋果的總排行榜中，殺入前15名。
“你既然早知道沒有口罩，為什么一直還放貨在平臺，還連續(xù)上架了好幾天。借此來騙取用戶量嗎?”梁生質疑道。
蒙慧欣表示，疫情特殊時期，如若海豚家確實存在“空買”行為，利用消費者購買防疫商品的急切心理誘導消費者消費，這是不可取的也是違背行業(yè)準則，甚至違法相關法律的規(guī)定。
3月13日，海豚家公關部相關負責人在接受時代周報記者采訪時解釋稱，平臺涉及的口罩品牌公司全部都有簽約合同、授權書、資質證明。而且，公司在早期給這些口罩廠商都打了定金來鎖定庫存。
“平臺肯定不存在靠售賣口罩的名義拉新的做法。”該負責人強調。
該負責人的說法顯然沒得到市場監(jiān)督管理局的認可。
3月16日，時代周報記者從國家企業(yè)信息信用公示系統(tǒng)獲悉，3月8日，北京市朝陽區(qū)市場監(jiān)督管理局向海豚家所在公司北京凱譜樂科技有限公司下發(fā)了《行政處罰決定書》。
《行政處罰決定書》顯示，因“未全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息，保障消費者的知情權和選擇權，誤導消費者”的行為，決定處以北京凱譜樂科技有限公司20萬元罰款，加上因“未以顯著方式區(qū)分標記自營業(yè)務和平臺內經營者開展的業(yè)務”被處以3萬元罰款，共計被罰沒23萬元。
涉“疫”投訴超18萬件
海豚家并非特例。
“2月16日，我在洋碼頭APP分三筆訂單在兩家名為‘天成國際’和‘magichouse’的店鋪購買了日本直郵的口罩，總價格為7000余元。”
3月13日，趙越(化名)告訴時代周報記者，賣家的確發(fā)貨了，但至今沒有收到貨物，而且現在商家和平臺都不支持退款退貨。
此外，2月4日，物美多點Dmall APP上線了一款價值為199元的“口罩套餐”，包括5片韓國進口KF94口罩，搭配不同蔬菜類。該套餐一經上線，也引起了消費者對物美多點“捆綁銷售”的質疑。
3月13日，時代周報記者聯(lián)系多點相關負責人進行采訪，但截至發(fā)稿未獲回復。
因為疫情，以口罩為代表的防疫品消費眼下正成為投訴熱點。
3月15日，中消協(xié)公布數據顯示，1月20日至2月29日涉疫情消費投訴180972件，其中涉及口罩類投訴79368件，占比43.86%。部分經營者以口罩、酒精、消毒液等防護用品高價強制搭售其他物品，限制消費者選擇。
在許多人看來，眾多防疫物資的投訴正暴露了如今電商平臺存在的諸多問題。
3月15日，網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣對時代周報記者表示，“當下電商平臺的現狀包括，規(guī)范待加強，消費者用戶體驗差，客服時常不作為，而且投訴渠道單一且無效，消費者維護權益比較困難”。
3月12日，據天眼查發(fā)布的3?15電商大數據報告顯示，電商類平臺法律訴訟案件數量持續(xù)上漲，僅2019年就達14萬件。電商企業(yè)近5年共產生了8.6萬條被執(zhí)行人信息和超3萬條的失信信息。
“平臺規(guī)范缺失，監(jiān)管不到位以及消費者維權意識的普遍提高都是電商類平臺法律訴訟案件數量持續(xù)上漲的原因。”蒙慧欣表示。
蒙慧欣建議，電商平臺應該多渠道開通“消費投訴”的綠色通道;建立一套完整完善的售后服務體系;提高電商平臺售后服務團隊的整體服務質量。
