“套路消費”侵害了消費者的哪些權(quán)益?消費者如何維權(quán)?如何有效打擊“套路消費”?
專家觀點：
◇商家套路顧客的行為不僅侵害了消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)，還可能涉嫌消費欺詐。
◇消費者如果認(rèn)為自己被瞞騙，其已支付或需要支付的相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的價格又遠(yuǎn)高于市場公允價值，可根據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)法，要求商家三倍返還購買商品或者接受服務(wù)的費用。
◇打擊“套路消費”，需要多方發(fā)力：首先要建立并完善行業(yè)監(jiān)管和自查自糾長效機制，其次要加大對違法行為的處罰力度，對涉嫌構(gòu)成犯罪的，還要追究其刑事責(zé)任;消費者也要增強自我保護(hù)意識，勇于同商家作斗爭，及時向市場監(jiān)管部門投訴或舉報。
近日，鼓浪嶼導(dǎo)游威脅不消費游客事件被曝光并持續(xù)發(fā)酵，引發(fā)網(wǎng)友對商家“二次消費”、強買強賣等行為的大討論。就在不久前，貴陽又發(fā)生一起一女子拍攝藝術(shù)照后疑因與影樓產(chǎn)生價格糾紛自殺身亡事件。一些在影樓有過不愉快經(jīng)歷的網(wǎng)友表示，該女子可能是中了商家“二次消費”的套路。
一直以來，影樓、旅游、美容美發(fā)等行業(yè)的“套路營銷”都為人詬病，網(wǎng)友戲稱“走過最長的路，是商家的套路”，由這些套路而引發(fā)的價格糾紛也常見諸報端。
記者梳理發(fā)現(xiàn)，雖然糾紛多發(fā)，但處理結(jié)果一般為自主解決或案發(fā)地消協(xié)、工商部門介入調(diào)解，以商家退款結(jié)案。消費者忍氣吞聲，商家卻越戰(zhàn)越勇，套路營銷日漸升級，消費者“前赴后繼”，掉入商家預(yù)設(shè)的陷阱中。
多數(shù)消費者都曾遭遇“套路消費”
“我們預(yù)定的是影樓推出的800元套餐，可以選20張照片放在相冊里。拍完后，工作人員對我說單獨加一張照片需要30元，不如選擇1500元的套餐，將200張全部買下反而更劃算。”高先生幾天前為慶祝兒子百天到某影樓拍攝紀(jì)念照，影樓工作人員輪番勸說他升級套餐檔次。高先生對工作人員說自己沒帶夠錢，工作人員就勸他交了100元定金，余下的1400元尾款在取照片時一并補齊。
回到家后，高先生后悔了。第二天，高先生去影樓表示自己只取回最初800元套餐內(nèi)的照片，但被當(dāng)場拒絕。“他們很蠻橫地對我說，如果想要取照片，需要將1400元尾款一分不少地補齊了，不然的話一張也別拿走。”與影樓多番交涉后，高先生向工商部門進(jìn)行了投訴，經(jīng)過執(zhí)法人員調(diào)解，高先生才總算拿到了照片，并享受了最初800元套餐服務(wù)。
中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會法治工作委員會副秘書長胡鋼表示：“影樓此種行為可被定義為‘二次惡意銷售’，這種情況下通常有一個特定情境，即消費者往往孤身一人，面對多名工作人員的反復(fù)游說、勸說，容易在沖動下升級消費。”
在中國消費者網(wǎng)站上，很多消費者都有過被影樓套路消費的經(jīng)歷。一位影樓工作人員表示，利用套路消費進(jìn)行宰客是行業(yè)中十分普遍的現(xiàn)象。
去年中國青年報社會調(diào)查中心聯(lián)合問卷網(wǎng)的一項調(diào)查顯示，約有73.8%的受訪者遭遇過“消費潛規(guī)則”。截至今年11月19日，在黑貓投訴平臺上輸入套路消費，可得到1432條結(jié)果，輸入欺詐消費則可得到11472條結(jié)果。投訴范圍包括影樓、旅游等多行業(yè)多領(lǐng)域，多數(shù)投訴都未得到解決。
“我去店里剪頭發(fā)，在洗頭發(fā)的時候小哥說我發(fā)質(zhì)不好，問我用不用精油，我就同意了。沒想到在結(jié)賬的時候，突然多出了800多元，他們說是5支精油的價格。”呼和浩特的張先生說，“賬單上都沒有這5支精油的消費記錄，只有一個服務(wù)費記錄是800元。”與店家短暫協(xié)商后，張先生按照商家要求付款后無奈離去。
無獨有偶，北京的張女士從超市出來，接了商家發(fā)的9.9元美容體驗券后，被拉入店中體驗去黑頭等美容服務(wù)，躺到床上后，服務(wù)員為其半邊臉按摩涂藥。做完后，張女士很滿意效果，但突然發(fā)現(xiàn)，自己整張臉變成了“陰陽臉”，一邊光滑白嫩，另一邊雀斑明顯。面對店員付費才給另半邊臉美容的要求，張女士被迫同意，最終消費了3800元。
不僅侵害知情權(quán)，還可能涉嫌消費欺詐
“無論是產(chǎn)品還是服務(wù)，都經(jīng)過了自己的默許，雖然消費得稀里糊涂，但很多人都只能被迫吃了這個暗虧。幾乎無一例外，所有商家都聲稱顧客是自愿消費，需要為商品或服務(wù)付費。”張女士說，自己身邊的朋友遇到類似的事情時，總是被迫交錢的那一方。
西南政法大學(xué)民商法學(xué)院教授張力認(rèn)為，如果消費者沒有明確的意思表示，則無需支付這筆多出來的費用。“我國民法總則中雖然有‘行為人可以明示或者默示作出意思表示’的規(guī)定，但沉默只有在有法律規(guī)定、當(dāng)事人約定或者符合當(dāng)事人之間的交易習(xí)慣時，才可以視為意思表示。”張力補充說，商家采取營銷套路等方式，就是為了與消費者訂立一份合同，若要合同成立，需要消費者作出明示的承諾。
“商家套路顧客的行為不僅侵害了消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)，還可能涉嫌消費欺詐。”胡鋼告訴記者，認(rèn)定消費欺詐有兩個核心要點，一為隱瞞真相，二為虛假告知，即大眾常說的“瞞”“騙”。“消費者如果認(rèn)為自己受到了瞞騙，其已支付或需要支付的相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的價格又遠(yuǎn)高于市場公允價值，可根據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)法，要求商家承擔(dān)購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍賠償。”胡鋼補充道。
張力同時認(rèn)為，如果經(jīng)營者在向消費者作出推銷舉動時，還伴有逼迫消費者接受其推銷的商品或服務(wù)或強迫消費者按照商家確定的價格進(jìn)行支付，否則就將顧客“扣”在店中的行為，涉嫌強買強賣、強迫交易，情節(jié)嚴(yán)重者，將處三年以下有期徒刑或者拘役。
加大處罰力度，提高不良商家違法成本
貴陽女子自殺，影樓是否需要承擔(dān)法律責(zé)任，還有待司法機關(guān)調(diào)查，但專家認(rèn)為，對于已發(fā)生的套路消費個案，要對相關(guān)經(jīng)營者作出一攬子的行政處罰，以個案的準(zhǔn)確查處匡正行業(yè)不良之風(fēng)，起到警醒一片的作用。
“一個商家如果因‘套路’某個具體消費者被舉報，那么很可能此前已有無數(shù)消費者踩入過此‘陷阱’。”胡鋼認(rèn)為，對于已經(jīng)發(fā)生的個案，相關(guān)部門要嚴(yán)肅查處，可徹查這一商家的出入賬記錄，并聯(lián)系可疑訂單消費者，支持所有被商家“套路”的消費者要求退一賠三的民事賠償。
在張力看來，打擊“套路消費”，需要多方發(fā)力。首先要建立并完善行業(yè)監(jiān)管和自查自糾長效機制，其次要加大對違法行為的處罰力度，提高不良商家的違法成本，對涉嫌構(gòu)成犯罪的，還要追究其刑事責(zé)任。
“消費者要增強自我保護(hù)意識，在消費之前和商家確認(rèn)好雙方的權(quán)利義務(wù)，發(fā)現(xiàn)合法權(quán)益被侵害后，應(yīng)勇于同商家‘作斗爭’，及時向市場監(jiān)管部門投訴或舉報。”張力表示，消費者主動維權(quán)，會是有效打擊商家“套路”的良方。
受訪專家均表示，消費者在維權(quán)時要注意證據(jù)的收集，盡可能保存消費記錄及相關(guān)錄音錄像證據(jù)。“消費者要培養(yǎng)理性的、科學(xué)的消費觀，在被經(jīng)營者包圍等相對孤立的情況下不匆忙作決定。”胡鋼補充道。
胡鋼同時向記者透露，目前國家正在制定消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例，或許在立法上可對套路消費作出更精準(zhǔn)的規(guī)定，這樣的話，其法律適用將更清晰、準(zhǔn)確，警示作用也更鮮明。
