“送貨到家”成空話，消費(fèi)者只能“忍氣吞聲”？
國務(wù)院《快遞暫行條例》發(fā)布已滿一年，時值“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”前后，南方日報記者調(diào)查條例實施情況及快遞服務(wù)質(zhì)量發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前，快遞業(yè)仍有諸多亂象，然而相比銷售、互聯(lián)網(wǎng)、電信等水漲船高的投訴量，郵政快遞服務(wù)業(yè)服務(wù)投訴量并未進(jìn)入中國消費(fèi)者協(xié)會2018服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)榜單前五，消費(fèi)者落入“敢怒不敢言”的尷尬境地。
案例
快遞送到樓下，發(fā)個短信就走人
“快遞員已經(jīng)習(xí)慣把快遞送到大院樓下的保安室，接著發(fā)個短信給收件人，然后就跑了。”趙先生向記者表示。
正如趙先生所說，3月5日當(dāng)天，快遞員把趙先生在某商城買的小家電送到大院保安室，然后又跑了。不過，這一次，趙先生選擇了投訴。
當(dāng)日下午，趙先生收到快遞員發(fā)來的短信稱“快遞已放在保安室記得領(lǐng)取”，由于趙先生當(dāng)時正在家，收到短信后，他立刻打電話給快遞員，不過結(jié)果卻令其錯愕而氣憤。
“我連續(xù)打了兩次電話給快遞員，幾乎是請求其進(jìn)一步送到家里，但快遞員先是表示自己不認(rèn)得大院里的具體門牌號，而后又稱自己沒時間，并兩次掛斷了電話。”趙先生向南方日報記者表示。
趙先生告訴記者，這是網(wǎng)上買的小家電，對方用的發(fā)貨方是中通快遞。“我打他們的客服進(jìn)行投訴，企業(yè)回應(yīng)倒還是比較快，打了好幾通電話給我，一天內(nèi)最后還是把這件事情解決了，快遞員把快遞從值班室送到了家門口。”趙先生表示。
行業(yè)
送貨到家成為空話
這次投訴并非個例。“包括順豐、京東、中通等快遞員，都幾乎養(yǎng)成了習(xí)慣，把快遞直接放在值班室門口，然后發(fā)個短信，立馬走人。即使你立刻打電話給他，也無補(bǔ)于事，快遞員通常稱不認(rèn)識小區(qū)里的路或者沒有時間。”
在趙先生看來，這種做法，很不負(fù)責(zé)任，不僅有丟包裹的危險，更是對收件方的不尊重，尤其在收件方立刻提出要送貨到家的情況下。
南方日報記者在走訪中發(fā)現(xiàn)，趙先生所說的情況并不罕見，當(dāng)前越來越多的“豐巢”，也成了快遞員偷懶的“倚仗”，不少快遞員為了自己的方便，都習(xí)慣把快遞放到“豐巢”、代收點等。
“感覺現(xiàn)在快遞員越來越不喜歡打電話聯(lián)系收件人收快件，而是朝豐巢一放，然后通知收件人去領(lǐng)取。”殷女士也曾多次遇到這樣的情況。
南方日報記者在網(wǎng)上看到，不少用戶亦有類似的遭遇。而有的甚至提出一個多少有些無奈而有用的建議——“所以我都是選擇貨到付款!”
吐槽
購買精準(zhǔn)服務(wù)只是白花錢
對于消費(fèi)者來說，除了送貨上門成了奢望，而部分快遞服務(wù)方提供的增值服務(wù)，似乎也未能實現(xiàn)讓消費(fèi)者多花錢買好體驗。
比如不少快遞服務(wù)方為消費(fèi)者提供了精準(zhǔn)配送的服務(wù)，這通常需要額外的付費(fèi)。多付錢的精準(zhǔn)服務(wù)究竟精準(zhǔn)嗎?南方日報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這項服務(wù)也被不少消費(fèi)者吐槽。
“在京東下單買東西，快遞配送選了加錢的精準(zhǔn)達(dá)，但結(jié)果并不令人滿意。”歐陽小姐向南方日報記者反映。
她表示，由于白天要上班，所以每次選精準(zhǔn)達(dá)都是為了晚上固定時間段送到家里，但大多數(shù)時候快遞員都會在下午就把快遞送到了而無人簽收。
“既然加了錢，服務(wù)就該不一樣，按道理配送系統(tǒng)應(yīng)該會顯示，但送貨的快遞員好像不知道一樣，感覺白花錢了。”歐陽小姐感到很不解。
除了京東，記者在網(wǎng)上投訴平臺也看到，類似順豐的隔日達(dá)、航空件次日達(dá)等高端配送服務(wù)，也成為用戶投訴的焦點。
律師
快遞公司違約就要承擔(dān)相關(guān)責(zé)任
國務(wù)院《快遞暫行條例》發(fā)布至今已滿一年。該條例第二十五條指出，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗收，收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗收。
從該條例來看，快遞企業(yè)的快遞員沒有告知收件人，就自行將快件放于某處，并采用通知的方式讓收件人取件，是不折不扣的違規(guī)行為。
而按照《合同法》的規(guī)定，快遞公司在行使權(quán)利、履行義務(wù)時應(yīng)當(dāng)遵循誠實守信原則。國家郵政局發(fā)布的《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對快遞的時效性也作出了明確的規(guī)定，即快件投遞時間不應(yīng)超出快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時限。
廣東盛唐(龍崗)律師事務(wù)所主任王勇飛向南方日報記者表示，快遞公司推出的時效產(chǎn)品，實際上都是對消費(fèi)者作出的在某一時間段內(nèi)完成快遞業(yè)務(wù)的承諾。在沒有發(fā)生不可抗力等特殊情況時，快遞公司應(yīng)當(dāng)依據(jù)雙方訂立的合同，本著誠實守信原則，按照約定積極、全面地履行義務(wù)。若快遞公司不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。
南方日報記者在調(diào)查中亦發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)實生活中，在法定節(jié)假日里，消費(fèi)者更容易遇到多花了錢，卻不能享受到時效服務(wù)的情況。
“雙休日、法定節(jié)假日的快件收發(fā)順延，并不屬于不可抗力情形，原則上不能免除快遞公司的責(zé)任。快遞公司如果因自身原因不能在雙休日、法定節(jié)假日完成時效承諾，應(yīng)該提前告知消費(fèi)者，或者在快遞承運(yùn)單據(jù)上對此進(jìn)行注明，征得消費(fèi)者同意，而不是收取費(fèi)用后，以此為借口免除責(zé)任。”王勇飛向記者解釋說。
根源
配送提成低，公司管理有漏洞
記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，盡管權(quán)益受到侵犯，但不少消費(fèi)者出于安全考慮，都會選擇不投訴。“自己的家庭住址、手機(jī)號碼等個人信息快遞員都知道，萬一被投訴的快遞員實施報復(fù)就麻煩了。”有消費(fèi)者對記者表示。據(jù)悉，此前，在北京市就曾發(fā)生過業(yè)主因為快件丟失投訴快遞員后，被快遞員上門打成重傷的案例。
記者采訪快遞服務(wù)網(wǎng)點相關(guān)人士，其向記者表示，現(xiàn)在的配送提成很低，如果強(qiáng)制快遞人員送貨上門，快遞員肯定不愿意，甚至?xí)苯愚o職。
而某快遞公司工作人員小劉(化名)則對記者表示，他每天大概有200多個快遞要送，挨個送貨上門是不現(xiàn)實的，以前每天二三十個包裹的時候肯定是送上門的。
小劉(化名)告訴記者，他每送一個快件可以得到1元錢的收入，如果業(yè)主不在家，反復(fù)投遞的話成本太高。
而不少快遞員則坦言，送貨上門、按時送貨等，之前也被要求這么做，但是不執(zhí)行也沒有人追究過，如今也不會太在意。
業(yè)內(nèi)人士指出，快遞員的這種態(tài)度恰恰反映出快遞公司宣傳法律的力度還不夠，管理上也存在問題。“明知快遞員違法又不敢投訴的現(xiàn)象，傷害了消費(fèi)者的利益，應(yīng)該依法懲治。”
