在商品同質(zhì)化的今天，后服務市場迎來新機遇。尤其在商業(yè)巨頭介入這一市場后，已初見運營模式的維修服務平臺成為資本、巨頭眼中的香餑餑。閃修俠、極客修接連獲得融資，是商業(yè)巨頭們從零售商向全面的家庭方案解決平臺發(fā)展過程中的一步。不過，服務市場積弊重重，價格不透明、標準不統(tǒng)一、市場培育期長等因素讓商業(yè)巨頭們前進的步伐較為緩慢。這場博弈考驗著企業(yè)整合資源的能力。
巨頭借投資入局維修市場
企業(yè)在已有的商業(yè)模式下進行深度布局，價格戰(zhàn)不再是唯一的競爭核心，提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量、提高用戶滿意度以及降低運營成本的重要性接連提升，后服務市場的重要性驅(qū)動著行業(yè)回歸商業(yè)本質(zhì)，即服務消費者。今年7月，極客修高調(diào)宣布完成由京東物流領(lǐng)投、愛回收跟投的B輪融資。與此同時，極客修與京東物流達成合作，極客修將為京東3C數(shù)碼產(chǎn)品提供上門售后服務，京東也會有訂單資源向極客修傾斜。
據(jù)京東商城相關(guān)負責人表示，平臺與眾多維修O2O平臺合作，其中極客修的訂單好評率居高。極客修聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO吳瑋表示，此次融資后，極客修可借助京東商城流量稀釋獲客成本，增加平臺用戶量、訂單量。在獲得京東物流的投資后，極客修還將入駐京東物流的線下門店以及相關(guān)聯(lián)平臺。接下來，極客修也將拓展服務城市。據(jù)介紹，2019年極客修將在200個城市建設維修服務中心。
極客修與京東聯(lián)手僅僅是商業(yè)巨頭搶奪服務后市場的一個縮影，京東已逐漸完善售后服務體系。后服務市場早已因商業(yè)巨頭們?nèi)刖侄鯚熕钠?。不僅限于京東，阿里、蘇寧、國美等橫跨線下與線上雙渠道的電商企業(yè)、零售企業(yè)紛紛瓜分后服務市場的價值空間。
京東、蘇寧、國美等企業(yè)在后服務市場精耕細作，進入綜合實力比拼階段。早在2016年6月，蘇寧就上線了售后品牌蘇寧幫客，逐漸將服務類目拓展至家電、電子、家居、家政等領(lǐng)域。不僅限于線上，蘇寧通過自營和加盟的方式將后服務引入線下，形成多渠道聯(lián)動網(wǎng)絡。今年4月，蘇寧高調(diào)牽手二手家電回收平臺“嗨回收”，將回收納入到后服務體系中。
搶單品牌“售后”
以手機業(yè)務作為切入口的維修O2O平臺，在經(jīng)歷了前期基礎(chǔ)產(chǎn)品積累后開始擴張產(chǎn)品線獲取更高額的利潤。閃修俠、極客修等維修平臺通過增加無人機、智能機器人等產(chǎn)品的維修業(yè)務增加平臺盈利。智能產(chǎn)品、黑科技產(chǎn)品成為維修O2O平臺爭相布局的藍海。
維修O2O正經(jīng)歷轉(zhuǎn)型期，悄然將業(yè)務拓展到新興產(chǎn)品領(lǐng)域。北京商報記者發(fā)現(xiàn)，閃修俠上線了無人機、機器人等智能電器維修業(yè)務，部分項目價格高達上萬元。另一家維修平臺極客修則上線了Keep智能跑步機、智伴機器人、rokid機器人等產(chǎn)品的維修業(yè)務。
北京商報記者發(fā)現(xiàn)，從極客修平臺的“智能維修”入口點擊進入相應業(yè)務板塊后，頁面顯示出上述各品牌產(chǎn)品的官方客服電話。撥打官方客服電話提交上門維修需求后，品牌方將會把維修訂單分配到極客修平臺。
此外，另一家維修平臺閃修俠上線了11個型號的大疆無人機維修業(yè)務。以大疆Inspire 1系列的“悟1Pro”產(chǎn)品為例，如果外觀損壞，維修價格區(qū)間為10-22元，整機損壞的維修價格區(qū)間為14474-19999元?？梢?，這些智能產(chǎn)品的收入比傳統(tǒng)的手機維修收入可高出10倍左右。根據(jù)閃修俠App上的數(shù)據(jù)顯示，平臺已累計維修3000臺無人機。
實際上，手機維修上門服務出現(xiàn)后，一直受到需求“低頻”的困擾。民用無人機產(chǎn)品普及率較高，而售后服務布局未能跟上節(jié)奏，維修企業(yè)從中“嗅”到商機。相比之下，智能產(chǎn)品維修存在更多商機。有調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，70%的無人機使用者在使用的第一個月內(nèi)會出現(xiàn)摔機情況，近50%的使用者會在3個月內(nèi)出現(xiàn)摔機情況。無人機的損壞頻率較高，也會是對手機維修低頻的補充。百姓網(wǎng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2018年9月的無人機維修需求環(huán)比增長近10%，智能家電的維修需求環(huán)比增長超9%。中國工業(yè)和信息化部發(fā)布的數(shù)據(jù)也顯示，2017年民用無人機產(chǎn)品產(chǎn)量同比增長67%。
北京商報記者多次采訪了解到，線上維修平臺閃修俠或是維修門店并未獲得大疆的售后服務授權(quán)。閃修俠在平臺標記了維修無人機的收費區(qū)間，例如整機損壞的維修價格區(qū)間為14474-19999元。而大疆官方售后則顯示，按照維修等級劃分，大疆無人機在官方渠道維修收取服務費為0-240元，具體維修費用則需要根據(jù)郵寄后的檢測結(jié)果來做出判斷。無人機資深玩家王先生表示，如果超過保修期，官方渠道維修無人機的費用會更高。
此前，閃修俠工作人員表示，無人機維修師從閃修俠的維修學院進行相關(guān)維修培訓，并非師出大疆。
行業(yè)弊病仍待破解
前景可期的市場容量，讓后服務市場成為商業(yè)巨頭緊盯的香餑餑。而家電后服務市場，背后潛藏的商業(yè)價值來自于中國4億-5億家庭強大的消費能力，以及對品質(zhì)升級的關(guān)注。據(jù)中國家電行業(yè)協(xié)會公開信息顯示，每年家電后服務市場的市場規(guī)模在4000億-6000億元。
分析人士表示，未來十年，家電后服務市場將迎來全面發(fā)展。以維修為例，以單次收費100元為標準，目前全國家庭使用的家電遠超10億臺。而每臺家電在壽命期內(nèi)維修一次，就將達到千億的市場規(guī)模。手機、3C數(shù)碼產(chǎn)品銷售還將呈現(xiàn)爆發(fā)式增長，家電維修市場規(guī)模仍有巨大的掘金空間。
家電市場規(guī)模不斷擴大，而與之搭配的售后服務體系卻未見大幅增長。這就意味著后服務市場規(guī)模再度被“壓縮”。業(yè)內(nèi)人士分析認為，零售商入局后服務市場，可將分散的維修商戶進行整合，形成向眾多品牌提供服務的綜合平臺，也改變了零售商只管賣不管修的經(jīng)營狀態(tài)。良好的售后服務會是二次消費的開端。另外，線上平臺將服務聚合之后，可以降低品牌在售后領(lǐng)域的人力、物力成本。同時，這也拉近了消費者與平臺之間的距離。
與市場廣闊相對的則是行業(yè)積弊重重，價格不透明、易出故障以及誠信危機等多重弊病掣肘企業(yè)發(fā)展。對于當下后服務市場不規(guī)范的原因，行業(yè)專家直言，服務行業(yè)的勞動價值被低估，導致服務商出現(xiàn)收費過高、過度維修等現(xiàn)象。
在專家看來，雖然黑科技的使用逐漸普及，但行業(yè)內(nèi)尚未出臺相關(guān)的維修檢測、服務等標準、規(guī)范內(nèi)容。責任界定困難、維修費用高昂、檢測標準缺乏，都是無人機售后服務面臨的痛點。商業(yè)巨頭入局后服務市場，固然會引導行業(yè)向好，不過，因為后服務中涉及服務項目繁多、市場培育周期長，商業(yè)巨頭搶食后服務市場蛋糕時將面臨時間成本。
