預(yù)付式消費(fèi)與金融信貸捆綁疊加侵害消費(fèi)者權(quán)益，網(wǎng)購家具糾紛成為維權(quán)難點。中國消費(fèi)者協(xié)會昨天發(fā)布2018年全國消協(xié)受理投訴情況分析報告顯示，與歷年相比，消費(fèi)投訴出現(xiàn)“一新一難”。
“一新”即在傳統(tǒng)預(yù)付式消費(fèi)涵蓋的領(lǐng)域，出現(xiàn)捆綁金融消費(fèi)信貸式的新營銷模式，可能滋生“預(yù)付式+消費(fèi)貸”纏繞疊加的新的侵害消費(fèi)者權(quán)益問題。“一難”表現(xiàn)在網(wǎng)購家具等大件商品后，由于大件商品的安裝要求高、運(yùn)輸成本高、產(chǎn)品質(zhì)量與使用場景不匹配等因素影響，導(dǎo)致該領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)成為難點。
中消協(xié)同時梳理出2018年消費(fèi)投訴8大熱點，其中“海淘商品鑒定難”進(jìn)入熱點，成消費(fèi)維權(quán)痛點。
1 預(yù)付式消費(fèi)與金融信貸捆綁
如今，預(yù)付式消費(fèi)模式已經(jīng)從最初的美容美發(fā)行業(yè)，向健身、餐飲、裝飾裝修、洗滌洗染、教育培訓(xùn)等多行業(yè)、多領(lǐng)域發(fā)展。中消協(xié)指出，值得警惕的是，在家政服務(wù)、裝修房屋、美容整形、教育培訓(xùn)等消費(fèi)領(lǐng)域，經(jīng)營者在宣傳時，往往把自己提供的產(chǎn)品和服務(wù)描述得十分美好，并有意淡化貸款的壓力，甚至以無息貸款作為吸引。消費(fèi)者通過經(jīng)營者推薦的金融機(jī)構(gòu)貸款預(yù)付高額費(fèi)用后，往往在出現(xiàn)商家不履行承諾、服務(wù)縮水甚至關(guān)門跑路等情況時，才發(fā)現(xiàn)金融信貸條約中含有各種高額違約條款，消費(fèi)者享受不到服務(wù)的同時仍需繼續(xù)償還金融貸款，消費(fèi)者權(quán)益受到嚴(yán)重?fù)p害。
2 商品房銷售認(rèn)購金難退
商品房投訴糾紛主要集中在：一是開發(fā)商在建設(shè)項目過程中，擅自更改規(guī)劃，以贈送面積吸引消費(fèi)者購買房產(chǎn)，但實際建筑施工過程中贈送面積因不符合國土規(guī)劃部門等要求而無法兌現(xiàn)，造成實際交房和效果圖、平面圖、沙盤展示甚至購房合同等出入較大，嚴(yán)重的甚至造成消費(fèi)者購買房屋的部分或全部為違章建筑;二是房屋質(zhì)量問題，如墻體裂縫及樓板裂縫、屋面滲漏、墻體空、墻皮脫落、公用設(shè)施設(shè)計不合理等;三是開發(fā)商逾期交房或辦理房產(chǎn)證，逾期交房后又不向消費(fèi)者支付延遲交房違約金;四是開發(fā)商虛假宣傳，裝修標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)區(qū)房等承諾縮水或面積縮水。
3 網(wǎng)購家具退換貨受阻
異地購買家具維權(quán)困難，網(wǎng)購家具糾紛成為維權(quán)難點。中消協(xié)近期收到多起消費(fèi)者關(guān)于網(wǎng)購實木家具的投訴：有的網(wǎng)購家具涉及跨地域問題，受南北方濕度差異影響，家具廠家對實木家具平衡濕度等方面標(biāo)準(zhǔn)把握不好，導(dǎo)致家具在短時間內(nèi)出現(xiàn)嚴(yán)重開裂、變形;有的收到實物與網(wǎng)絡(luò)圖片的材質(zhì)、做工、顏色有明顯差別。網(wǎng)購家具出現(xiàn)問題時，由于鑒定難等原因，消費(fèi)者的退換貨訴求難以保障;即使消費(fèi)者選擇無理由退貨，因家具屬大件物品，消費(fèi)者也要承擔(dān)高額的物流及搬運(yùn)費(fèi)用。
4 電信服務(wù)收費(fèi)名目繁多
消費(fèi)者投訴的問題：一是資費(fèi)問題，如，未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自更改消費(fèi)套餐;套餐資費(fèi)不明確，告知不詳實、收費(fèi)名目繁多且強(qiáng)制收取費(fèi)用，運(yùn)營商設(shè)置陷阱，誘導(dǎo)消費(fèi)者使用，擅自收取有償服務(wù)費(fèi)用;話費(fèi)及流量使用情況的計算無第三方監(jiān)管。二是網(wǎng)絡(luò)問題，如，不限量套餐上網(wǎng)速度遭限制;上網(wǎng)流量資費(fèi)不透明，產(chǎn)生莫名的上網(wǎng)流量費(fèi)用。三是個人信息問題，如，消費(fèi)者個人信息泄露，商業(yè)短信和垃圾短信，給消費(fèi)者生活造成極大困擾。四是合約機(jī)服務(wù)管理不規(guī)范。五是對使用吉祥號和靚號的消費(fèi)者限制其消費(fèi)選擇，捆綁使用年限和預(yù)存話費(fèi)等。
5 旅游消費(fèi)暗設(shè)陷阱
消費(fèi)者投訴的問題包括：旅游合同存在不公平不合理格式條款，對旅游行程、時間安排、交通工具、食宿及景點等內(nèi)容約定模糊，發(fā)生糾紛時不利于消費(fèi)者;旅行社及導(dǎo)游不按照約定履行義務(wù)，擅自降低住宿和用餐標(biāo)準(zhǔn)、增加自費(fèi)項目及縮短行程。個別地接社的導(dǎo)游強(qiáng)迫消費(fèi)者購物，寶石玉器、珍珠水晶、藥材保健品、工藝品等商品存在以次充好、價格虛高等問題。
6 互聯(lián)網(wǎng)裝修公司攜款跑路
由于房屋裝修行業(yè)市場準(zhǔn)入門檻低，施工人員的管理和技術(shù)水平參差不齊，質(zhì)量問題投訴時常發(fā)生，此外，裝修涉及金額也較高，一旦出現(xiàn)糾紛給消費(fèi)者造成很大困擾。同時，互聯(lián)網(wǎng)裝修服務(wù)公司借助新型技術(shù)手段，給消費(fèi)者帶來更便捷、更優(yōu)惠的假象，在短時間內(nèi)聚集大量裝修預(yù)付款后攜款跑路現(xiàn)象多發(fā)，成為新的投訴熱點。
7 小家電缺乏統(tǒng)一國標(biāo)
廚房類電器、小電器種類和品牌眾多，各項功能和指標(biāo)缺乏國家統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，性能質(zhì)量差異大。售后不及時、不到位，部分廠商服務(wù)意識淡薄，對消費(fèi)者訴求不重視。同時廠家缺乏對下屬維修網(wǎng)點的有效監(jiān)管，特別是農(nóng)村邊遠(yuǎn)地區(qū)售后服務(wù)缺失。一些售后人員不具備售后服務(wù)技術(shù)或?qū)I(yè)水平，安裝或者維修時，造成了消費(fèi)者新的損失。
8 海淘商品鑒定難
不出國門、跨境網(wǎng)購，“海淘”如今已成為不少消費(fèi)者的購物方式。但“海淘”商品是否真的具備高品質(zhì)、是不是正品，也成為消費(fèi)者普遍關(guān)心的問題。
中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，由于“海淘”商品不同于國內(nèi)生產(chǎn)和銷售的商品，其貨品來源比較廣，一般涉及多個國家、多個產(chǎn)地、多個渠道，貨源的復(fù)雜必然帶來風(fēng)險的增加。假物流賣假貨、真物流賣假貨、假物流賣真貨，是目前“海淘”存在的三大問題。部分商品未經(jīng)正規(guī)渠道生產(chǎn)，在沒有獲得品牌方授權(quán)的情況下，通過一些黑工廠、小作坊生產(chǎn)，之后貼上偽造的商標(biāo)，并在網(wǎng)上標(biāo)榜正品出售，而后通過虛假物流的方式，顯示從國外發(fā)貨，使不少消費(fèi)者遭遇維權(quán)危機(jī)?？缇尘W(wǎng)購領(lǐng)域商品鑒定的復(fù)雜和棘手，將成為消協(xié)組織和有關(guān)監(jiān)管部門今后要重點攻克的方向。
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