近日，中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者在21CN聚投訴網(wǎng)站上發(fā)現(xiàn)，上市公司趣店頻繁被投訴，問(wèn)題主要分兩類，暴力催收和商品訂單問(wèn)題。暴力催收的投訴為趣店來(lái)分期威脅恐嚇用戶、爆通訊錄等，而商品訂單問(wèn)題大致表現(xiàn)為拒收后遲遲不予做退單處理強(qiáng)制還款、無(wú)法取消訂單和虛假發(fā)貨等。
投訴人李先生表示：“本人由于沒(méi)有錢(qián)在來(lái)分期逾期了，昨天跟催收協(xié)商好于15號(hào)發(fā)工資還錢(qián)，沒(méi)想到今天就爆通訊錄，父母同事接連收到已經(jīng)影響到了我的生活工作，請(qǐng)停止下來(lái)你們違法的催收。”趣店官微稱核實(shí)未與家人同事聯(lián)系，建議相關(guān)證明，李先生提供證明后兩天仍未收到進(jìn)一步解決方案。
值得關(guān)注的是，有些用戶投訴趣店來(lái)分期“不予做出退貨處理強(qiáng)制還款”。其中一位投訴人韋先生于2月14人發(fā)起投訴，涉訴金額1100元。他表示自己在1月18日拒收了從來(lái)分期購(gòu)買的腕表，但客服20天時(shí)間未能處理該筆訂單，他仍收到了還款信息，并且被電話短信催收。
趣店來(lái)分期規(guī)定退貨最晚7-15個(gè)工作日處理，在趣店來(lái)分期超過(guò)期限未處理情況下，韋先生再次與人工客服溝通，客服勸投訴人先還款，待訂單處理后平臺(tái)系統(tǒng)再全額退款。而韋先生認(rèn)為，他已按要求退貨，趣店來(lái)分期超出規(guī)定時(shí)間不予處理、強(qiáng)制還款且催收是不合理的。截至發(fā)稿前，該筆投訴仍未結(jié)案。21CN聚投訴網(wǎng)站于2月14日將該投訴審核通過(guò)并通過(guò)郵件轉(zhuǎn)達(dá)給來(lái)分期、趣店，截止2月18日發(fā)稿前，趣店來(lái)分期一方未作出回復(fù)。
經(jīng)記者核實(shí)，趣店來(lái)分期退貨規(guī)定顯示“寶貝簽收次日起7天內(nèi)，未拆封，未激活，不影響二次銷售的情況下，才可辦理無(wú)理由退貨。”記者在客服中心的問(wèn)答中發(fā)現(xiàn)，趣店來(lái)分期對(duì)頂取消訂單后首付一般會(huì)在關(guān)閉訂單之后的1-3個(gè)工作日原路返回，月供一般是在關(guān)閉訂單之后的7-15個(gè)工作日原路退回。
記者就“貸款或分期的商品被用戶退貨后，是否仍按照原定合同產(chǎn)生利息”的問(wèn)題咨詢了趣店來(lái)分期線上人工客服，該客服表示：“您退貨后不需要支付訂單。”
此外，存在一種售后問(wèn)題表現(xiàn)為“來(lái)分期未發(fā)貨無(wú)法取消訂單”。投訴人焦先生表示：“我今天再來(lái)分期不小心買了一個(gè)手機(jī)，我想要取消訂單，但是聯(lián)系不到人工客服，我只好在這里想讓客服重視一下我的問(wèn)題。”焦先生于2月15日投訴成功，涉訴金額3465元， 21CN聚投訴當(dāng)日審核通過(guò)后，趣店官微次日在下發(fā)回復(fù)“您好，致電您未接聽(tīng)，您的訂單已經(jīng)攔截成功，已經(jīng)幫您取消了，首付會(huì)在1-3工作日退回，額度會(huì)在24小時(shí)恢復(fù)，感謝關(guān)注來(lái)分期!”焦先生于2月16日確認(rèn)結(jié)案。
還有投訴人稱，在趣店來(lái)分期購(gòu)物，未收到貨仍需還款。投訴人陳女士表示：“在來(lái)分期購(gòu)買商品，沒(méi)有物流信息，客服敷衍，總說(shuō)處理，已經(jīng)等待12天了，賬單已出，貨都沒(méi)有收到還要還賬單!訂單也不給退”，投訴金額3600元，投訴審核通過(guò)后，趣店官微核實(shí)后做了退款處理，該筆投訴默認(rèn)結(jié)案。
趣售后問(wèn)題重重，商品物流錯(cuò)亂、無(wú)法取消訂單、不予退貨多日延期等多條投訴因系統(tǒng)不予處理、人工客服遲遲不能予以解決，被訴至投訴網(wǎng)站。當(dāng)投訴網(wǎng)站進(jìn)行溝通后，也僅有部分問(wèn)題得到解決。
據(jù)21CN聚投訴網(wǎng)站發(fā)布的《2018年互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融行業(yè)投訴排行榜》，趣店來(lái)分期2018年有效投訴量1238件，在互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融行業(yè)中排名第39，投訴解決量為82，解決率為6.6%，在前一百家中排倒數(shù)第18名。
